CRM ist mehr als das Management von Kundenbeziehungen
Trotz CRM werden Ihre Kundendaten noch in Excellisten oder in Microsoft Outlook gepflegt? Das ist in vielen KMUs kein Einzelfall. Obwohl CRM-Systeme installiert sind, bleibt ein Großteil des Potentials ungenutzt. Die Gründe sind vielfältig:
- Mitarbeiter erkennen den Nutzen nicht und sperren sich gegen die Anwendung
- Die Funktionen der CRM-Systeme werden nicht ausreichend geschult
- Interne Schnittstellen fehlen
- Keine klare Formulierung von Strategie und Zielen für das Management des Customer Engagement
Die kostspieligen Folgen sind für das Management oft nicht erkennbar. Zu viel Zeit geht für doppelte Datenpflege verloren, zu viele Informationen werden nicht konsequent erfasst, zu viele Informationen stehen nicht zentral zur Verfügung, sondern werden von Marketing, Vertrieb, Entwicklung und Service wie ein persönlicher Schatz gehütet. In der digitalen Zukunft wird eine mangelhafte Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten auf die Kundenbedürfnisse für viele Mittelständler existenziell sein.