Microsoft Dynamics 365 for Customer Engagement

 

 

 

 

CRM ist mehr als das Management von Kundenbeziehungen

Trotz CRM werden Ihre Kundendaten noch in Excellisten oder in Microsoft Outlook gepflegt? Das ist in vielen KMUs kein Einzelfall. Obwohl CRM-Systeme installiert sind, bleibt ein Großteil des Potentials ungenutzt. Die Gründe sind vielfältig:

  • Mitarbeiter erkennen den Nutzen nicht und sperren sich gegen die Anwendung
  • Die Funktionen der CRM-Systeme werden nicht ausreichend geschult
  • Interne Schnittstellen fehlen
  • Keine klare Formulierung von Strategie und Zielen für das Management des Customer Engagement 

Die kostspieligen Folgen sind für das Management oft nicht erkennbar. Zu viel Zeit geht für doppelte Datenpflege verloren, zu viele Informationen werden nicht konsequent erfasst, zu viele Informationen stehen nicht zentral zur Verfügung, sondern werden von Marketing, Vertrieb, Entwicklung und Service wie ein persönlicher Schatz gehütet. In der digitalen Zukunft wird eine mangelhafte Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten auf die Kundenbedürfnisse für viele Mittelständler existenziell sein.

 

CRM als Teil einer agilen, skalierbaren Infrastruktur

Modernes Kundenbeziehungsmanagement erfordert mehr als die Installation einer CRM-Software für das Sammeln von Kundendaten, das Terminmanagement und die Verwaltung von Marketingaktivitäten. Im Zeitalter der Digitalisierung müssen CRM-Systeme Teil einer agilen, skalierbaren Infrastruktur sein. Sie müssen offen sein für bewegliche Daten aus den unterschiedlichsten Quellen – seien es kundenbezogene Maschinendaten, seien es Daten aus Social Media-Kanälen oder Geo- und Sensordaten aus Logistikprozessen.

 

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Microsoft Dynamics 365 for Customer Engagement

Ein CRM-Tool, das wir bei unseren Kunden bevorzugt einsetzen, ist Microsoft Dynamics 365 for Customer Engagement – vormals Dynamics CRM. Dynamics 365 for Customer Engagement ist Teil der großen Dynamics 365 Familie, die Geschäftsanwendungen für Customer Relationship Management (CRM), Enterprise Resource Planning (ERP), Auftrags- und Bestellwesen, Human Ressources und viele andere mehr vereint.

Dynamics 365 ist als Cloud-Lösung konzipiert, kann aber auch on-premise installiert werden. In der Dynamics 365 Cloud sprechen alle Anwendungen eine Sprache. Dies erlaubt die optimale Zusammenarbeit mit anderen Microsoft Cloud Services, Office 365 oder Power BI. Darüber hinaus können individuelle Business Apps dank des schnellen Zugriffs auf die benötigten Daten viel einfacher erstellt werden.

Dynamics 365 ist Microsofts Antwort auf die digitale Transformation. CRM und ERP sind nicht mehr Teil einer Client-Server-Architektur mit separaten Datenbanken und komplizierten Schnittstellen. In der Cloud stellen sie Sales, Marketing, Customer Service, Produktion und technischem Kundendienst zentral alle Informationen für kundenbezogene Prozesse bereit. Microsoft Dynamics 365 bedeutet für Sie: Sie nutzen Software as a Service – als Dienstleistung – und können sich daher ganz auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren.

 

CRM und IoT

Ist die Digitalisierung wirklich nur Disruption und damit gleichbedeutend mit der Verdrängung und Zerstörung traditioneller Geschäftsmodelle?

Gerade für den klassischen Mittelstand bietet sie auch eine enorme Chance.

Mehr Möglichkeiten der Interaktion mit den Kunden

Kostensenkung durch die Automatisierung von Geschäftsprozessen und Marketingaktivitäten

Bessere Customer Insights

Sammeln und Aufbereiten von Daten für Business Intelligence

Ihr CRM-System ist die zentrale Sammelstelle für alle kundenbezogenen Informationen. Eine intelligente, cloudbasierte Infrastruktur wie Microsoft Dynamics 365 ermöglicht Ihrem Unternehmen aber zusätzlich die Integration von IoT Daten aus Maschinen und Geräten und damit ganz neue Möglichkeiten für optimierte Service- und Wartungsprozesse.

 

 

Proaktiver Service – vorausschauend agieren statt reagieren

In den allermeisten Unternehmen ist der technische Service darauf ausgerichtet, Fehler zu beheben. Die erhöht die Kosten und hat Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Der Connected Field Service for Dynamics 365 bringt CRM und die Cloud Plattform Azure IoT zusammen. Der Vorteil für Sie: Sie können Diagnose, Prognose, proaktive Wartung und Einsatzplanung mit Apps für Augmented Reality, Remote Assistentance und Serviceautomation in ein proaktives, reaktionsschnelles Servicemodell integrieren.
 

Connected Field Service in der Praxis

Unformatierte Maschinendaten wie Sensordaten und andere Messwerte werden in der Cloud abgelegt. Je nach Lösungsansatz werden sie hier strukturiert, sprich, bestimmten Verwendungszwecken zugeordnet. Während der nun folgenden Analysephase erfolgt der automatische Abgleich mit festgelegten Standardwerten und die Identifikation kritischer Ereignisse. Diese dienen als Grundlage für Prognosen wie zum Beispiel einem stärkeren Verschleiß mit einer niedrigeren Maschinenleistung als Konsequenz. Noch bevor kritische Werte erreicht werden, können Handlungen ausgelöst werden, wie zum Beispiel der Austausch von bestimmten Bauteilen. Warum nun die Integration mit dem CRM? Maschinendaten sowie Service- und Wartungsinformationen und Lieferantendaten werden explizit dem Kunden zugeordnet. Auch die Kundenhistorie sowie die Kommunikation mit dem Kunden sind an einem zentralen Ort abgelegt. Dies ermöglicht unter anderem die einfache Integration von vernetzten Remote Control-Funktionen im Fall einer Störung.

 

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